¿Cómo manejar las situaciones de crisis en redes sociales?

Mi experiencia como coordinadora de social media me ha llevado a la conclusión de que el buen manejo de crisis en las redes sociales es indispensable para el éxito de los negocios, ya que con estas herramientas del mundo moderno que son la base de comunicación de las empresas en el sector digital se complementan los demás esfuerzos que se realizan desde el área de marketing y de relaciones públicas. Es por eso que en este blog les quiero compartir algunos tips para darle un buen manejo a las situaciones de crisis que se presentan, es decir, los conflictos con los clientes principalmente.

En los últimos años el crecimiento de las redes sociales ha sido exponencial, es por eso que día a día vemos a un gran número de personas en su celular, tableta o computador buscando la simplicidad sobre la información y la comunicación. Las redes sociales se han convertido en una herramienta fundamental donde los usuarios buscan ser escuchados por las diferentes marcas ya sea para solicitar información, para hacer recomendaciones acerca de sus productos o bien para hacer reclamos. Esta es la razón por la cual las redes sociales juegan un papel tan importante para las empresas hoy en día, a tal punto que se han convertido en una nueva área de trabajo, la cual requiere la misma dedicación y esfuerzo que cualquier otra área de su organización.

En este artículo nos enfocaremos en darle un buen manejo a las situaciones de crisis las cuales pueden ser: Clientes descontentos, reclamos, salidas de tono, mal entendidos, y demás. De la gestión que usted haga de este tipo de situaciones dependerá el éxito o fracaso para salir librado del conflicto, o incluso para salir beneficiado.

Nuestras recomendaciones

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Para evitar en la medida de lo posible estas situaciones o por lo menos minimizarlas una vez se han producido, aquí le presentamos una serie de consejos:

  1. Ponga mucha atención a el tiempo de respuesta. Sus redes sociales necesitan ser monitoreadas frecuentemente con el fin de interactuar con sus usuarios en tiempo real y además poder revisar y gestionar los comentarios o mensajes que recibe a tiempo, especialmente aquellos que son negativos. Usted no querrá que un mal comentario dure 24 horas o más sin darle un manejo especial. Es posible que usted no disponga de espacio en su ocupada agenda para dedicarse a esto, pero hoy en día existen agencias y personas como nosotros que nos dedicamos a esta labor de manera profesional, probablemente este sea el momento de buscar un aliado para su negocio.

  2. Cuando ya se ha identificado un problema evidente como por ejemplo un reclamo de un cliente, hay que derivarlo lo más pronto posible a los canales habituales, como la atención vía telefónica o personal al cliente. De este modo minimizará el riesgo de que el cliente descontento acuda con enojo a la red y empiece a hablar mal de su marca, pues allí puede ser vista fácilmente por millones de usuarios lo cuál podría perjudicar su reputación.

  3. Demuestre interés en resolver la queja o reclamo tan pronto como le sea posible. Muchos problemas se pueden solucionar si desde el principio nos ponemos a disposición del cliente, le escribimos o le llamamos de manera personalizada. Considere que el 95% de los clientes descontentos regresaría si su problema ha sido solucionado.

  4. Nunca ignore las opiniones negativas hacia su compañía o marca. Si ha sido un error, reconózcalo y pida disculpas. Oculte la visibilidad del comentario tan pronto como sea posible y contacte de manera inmediata a la persona vía mensaje privado, pídale detalles sobre su inconformidad y muéstrese voluntario a ayudar a aclarar lo sucedido. Muchas veces el solo hecho de hacer sentir a los usuarios escuchados es suficiente para aliviar su enojo. No tome esos comentarios negativos de manera personal, por el contrario acéptelos como una oportunidad para mejorar algún aspecto de su negocio y ofrecer un mejor servicio.

  5. Evite los conflictos en foros, chat o comentarios recuerde que también esta en juego la reputación de su empresa. En caso de que se produzcan insultos, lo que puede hacer es vetar (banear) al usuario conflictivo de su página y aplicar el consejo anterior para contactarlo personalmente. Siempre sea amable y profesional con sus respuestas, de este modo demostrará respeto y además le dará una imagen positiva a su empresa o marca.

  6. Evite publicar sobre temas delicados, mientras más neutral sea su marca más respeto inspirará. La religión, la raza o la política son claros ejemplos de ello.

  7. No escriba en mayúsculas a la hora de responder un comentario o mensaje en sus redes sociales, puesto que esta no es la manera más adecuada de comunicarse con un usuario molesto ya que se puede interpretar como si usted estuviera a la defensiva o como si estuviera gritando y de este modo el cliente no percibirá que intenta brindarle una solución.

  8. Nuestro último consejo pero no el menos importante, es que le de un seguimiento al caso con mucho profesionalismo, de este modo garantizará la satisfacción del cliente al resolver su queja o aclarar la situación. Le aseguramos que agradecerán su compromiso y seguramente recordarán la experiencia como positiva.

En la siguiente imagen se evidencia una situación de crisis en redes sociales, la cual en un comienzo fue pública pero gracias a la buena gestión del comentario se logró pasar del mundo online al offline sin afectar la reputación de la marca.

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La adecuada gestión de los comentarios y mensajes que se reciben a través de las redes sociales podrá influir considerablemente en la percepción de los usuarios respecto a su negocio, además podrá satisfacer mejor las necesidades de sus clientes y adquirir experiencia para resolver de una manera más eficiente aquellas situaciones similares que se le presenten en el futuro.

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